Des chiffres et de l’humain

Suite de nos échos à l’édition 2025 de TEDxSaclay à travers l’entretien avec Lucie Martinez=Hilem, responsable commerciale à l’Hilton Garden Inn de Massy, partenaire de l’événement depuis plus de cinq ans. Elle témoigne ici de sa fonction et de son attachement au département de l’Essonne.

- Vous êtes responsable commerciale à l’Hilton Garden Inn de Massy. Qu’est-ce qui vous y a amenée ?

Lucie Martinez-Hilem : Après un Bac ES, j’ai fait un master hôtelier à Vatel Paris. À l’issue de mes études, mon premier poste a été celui d’attachée commerciale ici, au Hilton Garden Inn de Massy. J’en suis aujourd’hui la responsable commerciale.
Concrètement, mon rôle est de vendre nos prestations et faire connaître notre établissement, en plus de superviser la personne en charge d’organiser des événements de type séminaires. Pour cela, il nous faut connaître l’état de la concurrence locale et notre place sur le marché. Cela passe par une analyse des tarifs pratiqués localement, une prospection de nouveaux clients, un travail de communication sur l’hôtel et ses prestations.

- En aparté, vous exprimiez votre appétence pour les chiffres,

L.M.-H.: Je trouve qu’il y a quelque chose de rassurant dans les chiffres, les données statistiques. Ils offrent une base objective pour évaluer notre positionnement sur le marché et nos performances, identifier nos points d’amélioration et suivre notre activité de manière générale. Cela dit, les chiffres ne parlent jamais d’eux-mêmes : leur lecture dépend des paramètres qu’on choisit, des périodes de référence, du contexte dans lequel on les analyse, des données auxquelles nous les comparons etc. En hôtellerie, comme ailleurs, on n’est jamais certain de la bonne stratégie à adopter. On ne peut donc pas s’en remettre seulement aux chiffres pour la définir, et c’est aussi en cela que le métier est intéressant.

- Qu’en est-il de la dimension humaine de la relation avec les clients qui ne sauraient être réduits à des données statistiques ?

L.M.-H. : Bien évidemment, elle est essentielle. J’en soulignerais l’enjeu pédagogique…

- L’enjeu pédagogique ? Qu'est-ce à dire ?

L.M.-H.: Voici un exemple précis pour illustrer mon propos : nous pratiquons des tarifs entreprises, qui sont cependant limités à un certain nombre de chambres par nuit. Au-delà, on entre dans la catégorie « groupe ». Dans ce cas, d’autres tarifs s’appliquent qui peuvent se révéler plus élevés selon la période et les dates demandées. Nous pouvons comprendre que certains ne s’interrogent au premier abord de ne pas avoir des tarifs encore plus avantageux alors qu’ils réservent un plus grand nombre de chambres. L’explication tient au fait qu’en hôtellerie, le principe de l’économie d’échelle ne s’applique pas, dans ce cas précis. Comme je l’ai expliqué, beaucoup de paramètres sont à prendre en compte lors du processus de tarification – une autre partie d’analyse très intéressante !
L’humain reste le cœur de notre métier et nous prenons toujours le temps de répondre aux interrogations de nos clients et ce sur n’importe quel sujet, au-delà de la vente. La communication est essentielle dans notre activité et représente une grande partie de l’expérience client.

- Précisons que nous réalisons l’entretien à l’issue du TEDxSaclay 2025 dont l’hôtel est partenaire. Un mot sur ce partenariat ?

L.M.-H.: L’hôtel est en effet partenaire de l’événement et ce, depuis l’année de son ouverture, en 2019. Les circonstances méritent d’être rappelées : Christian Van Gysel avait passé une tête alors que l’hôtel était encore notre directeur, Frédéric [Falgayrac] a pu le rappeler, intrigué par ce TEDxSaclay dont Christian proposait d’être partenaire. Le partenariat est né d’emblée de leurs premiers échanges. C’est d’autant plus remarquable qu’ils ne se connaissaient pas ! Ce partenariat perdure depuis –nous en sommes à la 5e année. Il est propice à des rencontres avec les autres partenaires et des clients potentiels, parmi les speakers et les spectacteurs – tous ne résident pas sur le territoire.

- Au-delà de ce partenariat, qu’en est-il de la dynamique de l’écosystème Paris-Saclay dont la gare de Massy-TGV, près de laquelle se trouve votre hôtel, est une des portes d’entrée ?

L.M.-H. : Au risque de vous décevoir, je ne suis pas dans les détails l’actualité de ce projet. En revanche, je suis celle de l’Essonne, un département qui en est partie prenante et auquel je suis particulièrement attachée : j’y suis née, j’y ai grandi et continue à y vivre. C’est un département où je me sens bien et dont je ne pense pas partir !

- Pour ceux qui ne le connaîtraient pas, précisons que c’est un département à la fois très urbanisé dans sa partie nord, et encore rural dans sa partie sud…

L.M.-H.: En effet, c’est un département très contrasté. Quoiqu’urbanisé, il a conservé des espaces naturels et agricoles. Il est par ailleurs bien desservi. C’est donc en soi une destination pour les touristes, y compris parisiens.

Sylvain Allemand

Journaliste